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Les services sont avant tout une affaire d'engagement personnel, de
responsabilisation, de respect, et de confiance. Nous espérons que le lecteur ressentira, au
fil des pages, tout à la fois la passion du service et la vision du management humaniste que
nous voulons contribuer à promouvoir.Ce livre s'adresse en priorité aux «managers intermédiaires» : les responsables de centres
de profit dans les entreprises de services en réseau. Leur statut et leur dénomination varient
considérablement selon les entreprises et les secteurs : chef d'agence dans l'intérim,
directeur d'un hôtel, directeur d'une agence bancaire, responsable d'un centre de collecte
de déchets, manager d'un bureau d'une SSII, associé d'un cabinet d'audit, responsable
d'une agence de voyages... Mais tous ont à manager une entité géographique.Ils sont donc appelés à conduire une réflexion marketing locale, à maîtriser les aspects
financiers et les ratios de contrôle de gestion, à gérer du personnel et à animer une équipe,
à développer et mettre en oeuvre une politique qualité sur le terrain, à piloter le développement
commercial sur leur territoire. Ils sont même conduits à établir une analyse stratégique
locale et à formuler une «micro-stratégie» adaptée à leur environnement. Bien souvent, ils
manquent de méthodes et d'outils de gestion adaptés à un contexte service : c'est l'objet de
ce livre.
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